飲食開銷為日常所需，但隨著生活更忙碌、節奏更緊張，常常連買午餐、晚餐的時間都抽不出來；有時候，我們也只想待在家中好好休息，或是在朋友聚會時想要玩得更盡興。
而近幾年「餐飲外送平台」替消費者整合各式店家，提供外送服務，消費者可以直接在 App 中瀏覽餐廳、選擇餐點，如此便利的服務在全球開枝展葉，擴張到世界各個城市，幫我們省下交通以及等待餐點的時間，成為用餐時間的好選擇。
餐飲外送平台簡介
成為橋樑
為了滿足更多人的需要，許多餐飲業者都會發展外送機制，希望能夠跨越空間的限制，讓忙碌的上班族與懶得出門的宅宅們也能享用美食，但餐飲店家獨立的外送機制不免遇上許多困難，如：無預算聘請外送員、曝光度不夠導致訂單比預期少、交通與溝通成本太高等等。
外送平台的出現成為餐飲業者與消費者間的橋樑，餐飲業者加入平台後，由騎士協助送餐，並透過大型平台曝光，獲得知名度。因此，餐飲外送平台受到許多餐飲業者青睞，平台規模也不斷擴大。此外，評價系統也讓資訊透明化，省去消費者搜尋的時間。
運作模式
消費者可以在餐飲外送平台提供的網站或 App 中點餐，外送騎士及餐廳會同步接到訂單，並在餐廳製作好食物後，由平台騎士送餐到指定地點。外送平台依據訂單金額，每月抽取約 15-20% 的服務費；至於平台與騎士的合作模式依各平台的不同而定，大多為按件計價或是按時計價。
餐飲外送平台與各方之合作關係
Uber Eats 平台騎士於論壇上的達標獎勵分享。
餐飲外送平台的快速崛起
餐飲外送平台的崛起有多人參與其中，我們將從全球性、餐廳業者、消費者以及平台業者四個觀點切入：
- 全球性
以前行動載具並不普及，外送的訂餐、送餐流程都不甚便利，行動裝置普及後，外送發展出物流結合餐飲的新型態，也有許多新興行業受益於行動裝置的便利，如：Pokemon、Uber等等。 - 餐廳業者
餐飲市場一直以來都身處激烈競爭之中，在增長業績、拉大客群的目標之下，卻往往受到地域的限制，行銷、宣傳效果不容易獲得成效；此外，餐飲雖是高毛利的事業 (售價約為食材成本的2倍)，但其中店租、水電、人事等固定成本卻大大增加了盈利的難度，若能夠增加外帶、外送訂單，便可以不受翻桌時間限制，也不會增加在顧客店內用餐所需的成本，進而創造業績，並且獲得更高的利潤。此外，外送平台也可以讓小店更輕易地獲得知名度。 - 消費者
多付一點運費便可以有更多元的用餐選擇，平台業者運用摩托車外送的模式，讓消費者可選擇的餐廳距離增加到原本的5倍以上，幫助消費者消除交通方面的麻煩。 - 平台
餐廳進入外送市場後，營運範圍從原本的 500 公尺增加至 2 公里，替餐廳創造出更大的消費圈，也創造出新的競爭關係。做為供需關係的樞紐，平台創造了價值，平台對餐廳的議價能力也隨之提升。
餐廳自行外送 vs 平台服務
餐飲市場外送興起，卻越來越少餐廳自己外送，原因在於餐廳自身員工的送餐效率未必能贏過平台騎士，員工領時薪而騎士是接單計價，兩者動力不一。並且，餐廳雇用員工目的並非專門外送，也難以管理外出時間，外送畢竟不是餐廳本業，每個餐廳的經濟規模不一，自行外送的效益有待商榷。
此外，以往餐廳不習慣有大量外送訂單，快速出餐也不是第一需求；對外送來說，「時間」為重要關鍵，餐廳需與騎士密切配合，讓騎士在餐點剛製作完成時取餐。對比過往物流4小時內的精準度，送餐只要有10分鐘的誤差就已經很大，前所未有的精準度對外送平台服務來說是一大挑戰。
而聲譽對外送平台來說相當重要，因此，食安勢必要達到更高標準，流程也需要更明確。為了能讓餐廳適應平台環境以及縮短外送時間，平台需要善用APP做好管理系統，養成餐廳、騎士的習慣，並運用平台數據，篩選掉不符合規範的騎士與餐廳。
餐飲外送市場的高成長潛力
根據 Facebook 在 2017 年底發布的年度報告《The Annual Topics & Trends Report from Facebook IQ》，民眾願意為了享用美食的便利性，支付 11％ 以上的外送費用，而線上訂餐外送的討論度也持續攀升，在該年獲得超過 30％ 的成長率。
全球的餐飲外送市場營業額目前達到 175 億美元，中國外送市場的規模最為龐大，市場營業額佔 120 億美元，而歐洲市場擁有最高的成長率。由Statista 提供的 eServices Report 2019 – Online Food Delivery 報告中可以看出餐飲外送平台在各國中的滲透率，中國領先全球，而美國、加拿大、澳洲緊追在後。
全球外送餐飲平台營收與預測成長
全球外送餐飲平台滲透率
台灣市場現況
根據經濟部統計處的資料顯示，2017年全台餐飲業營業額為 5400 億台幣，「外送」佔了整體的 5%，也就是 270 億，許多業者瞄準餐飲外送市場未來的商機與潛力，台灣也成為被各平台鎖定的市場。
台灣的餐飲外送市場從 2012 年德國廠商 Foodpanda 進入台灣後開始興起，自 2015 年開始， honestbee、foodomo、Uber Eats (2016)、有無快送 (2016) 、Deliveroo 戶戶送 (2018/10) 紛紛加入戰局。其中，Foodpanda 有最多的合作餐廳，共約7000間。
台灣主要餐飲平台比較
雖然整體市場前景看似樂觀，但在 2019 年五月初，Honestbee 卻爆出積欠合作店家款項與創辦人請辭等營運危機。因此，我們很榮幸的訪問到有無快送的有無科技總經理蔡祈岩（Rock Tsai），讓讀者更加認識「餐飲外送平台」的業務與服務模式，並與讀者分享平台經營之困難與未來發展趨勢。
有無快送
有無快送為信義房屋旗下有無科技所開發、經營，至今在台北、新北以及桃園地區提供餐點外送服務。有無快送採用社區經營模式，創辦起源源於信義房屋對社區的理念，希望人們透過社區，凝結情感與守望相助，冀望能開發一系列對社區有助益之產品，幫助居民的生活更加便利。
房屋集團跨足餐飲外送市場
信義房屋的衷旨為「信任帶來新幸福」，一路以來對社區懷抱著願景，希望以社區做為產生信任的實際載體，讓社區凝聚，創造幸福感。
重視社區的想法，加上國外發展經驗，信義房屋集團察覺到，餐飲外送可以為社區居民的生活型態及社區商圈帶來改變與改善，具體解決居民不方便出門用餐的問題，也可以為社區小店增加外送項目的收入。因此，信義房屋集團決定投入餐飲外送平台，替社區發展貢獻一份心力。
信義房屋與有無快送的關係，延伸到企業面對數位轉型的議題：房仲業正面臨著數位化的破壞式創新，總經理提到，目前房仲業仍以線下的精緻服務經營信任，但或許下一代買賣房子的模式會平台化，消費者透過線上的公開資訊進行交易，房仲業者在線下僅提供標準化的服務，未來的「信任」極有可能會透過平台建構。
扣回到信義集團的願景：發展社區相關服務，集團選擇外送平台來鍛鍊集團開發線上平台的能力，管理騎士也可以累積提供線下標準化服務的經驗，讓集團在做出轉型準備的同時兼顧收入。
專注於社區小店
台灣餐飲業者大多介於餐廳跟攤販之間，不是連鎖店，沒開發票，也可能沒有營業登記，屬於違形店家，未必能夠配合新平台轉型，但回到集團幫助社區發展的初衷，有無快送需要克服這些問題！為了幫助社區店家，有無開發出台灣獨有的系統，像是用語音報訂單，以便年長經營者接收訂單，讓社區中幾十年的老店能夠繼續經營。
有無快送在輔導社區小店投入許多心力，創造社區內部的「經濟活動」及「就業機會」。但對社區的願景不易說清，目前以此為主題的宣傳也較少，況且，外送市場中的消費者價格敏感度高，品牌形象未必能轉換成實際營收，有無期待未來定位的差異性可以變成競爭力，然而現實就是連鎖店仍比社區小店受歡迎，有無也還在摸索的階段。
未來有無快送在台灣餐飲外送平台脫穎而出的關鍵
物流與線上的運營能力是外送平台脫穎而出的關鍵，餐飲外送平台需要維持餐廳、騎士、消費者三方的關係，在營運本身已有一定的難度，加上考慮食物的短時效性，平台應變的即時性也更上一層樓。
在餐廳面，由於餐飲業有 location base 的變數，每間餐廳的營業資訊不一，需透過平台清楚傳遞給消費者；另外，物流騎士管理也是平台營運關鍵，騎士準時與否影響著消費者對平台的滿意度，用手機管理騎士並不簡單，理想的騎士團隊是只為一個平台服務，聘用會是最直接的做法，也更加保障勞方的權益，但目前許多騎士選擇擔任騎士的動機多為兼職，未來要如何克服此問題，考驗著各平台的能力；對於消費者來說，除了基本的縮短等待時間與保持食物的美味外，外送平台上也比餐廳更容易標示生產履歷，例如通過GMP認證的肉、不含塑化劑的吸管餐具等等，有無快送相信外送平台有助於提升餐飲業的食安環境、增加消費者對食物的信任。
無人駕駛對餐飲外送平台的影響
總經理補充，若未來無人駕駛車普及，餐廳將會有相當比重的收入來自外送，外送市場規模會不斷擴大。然而，一但有自動駕駛，騎士該何去何從？總經理提到，自動駕駛取代的是司機操控車輛的技能，但不取代「人服務」的部分，取餐與送餐的服務仍需要人力去完成。從信義房屋的角度來看，人與人的接觸不是工具性的，而是感情性的，若是無人駕駛技術發展，外送平台能夠著重人與人之間的接觸，對騎士的駕駛技術、體力等要求將會降低。在未來，銀髮族也能參與外送工作，創造更多在地的長青族群工作機會，也營造更濃厚的在意情感。
餐飲外送平台為聯繫餐廳、騎士、消費者三方的橋樑，因此，我們也到位於石牌的水龜伯古早味進行採訪，聽聽店家端的看法。
有無科技 總經理 蔡祈岩
水龜伯
水龜伯是一間位於台北石牌的傳統甜點店，店內以復古裝潢為特色，食品口味也是以古早味變化成新穎的樣貌，客人絡繹不絕，幾乎每天都大排長龍。
Q1：不同季節外帶比例會如何變化？
夏天以外帶冰品為主，冬天則以熱食居多，但夏天的外地比例較多。對餐飲業 (尤其是小店) 來說，其實不分季節時間，影響最大的都是氣候以及路程！不論內用或外帶，都需要客人親自來店，當天客人不光顧，經營店面仍有水電費、人力成本、食材成本需要負擔。
Q2：與外送平台合作現況？
目前沒有與外送平台合作，曾經有想過合作的可能性，但外送的服務流程以及細節仍有許多問題存在，例如：當餐點送達時有包裝不完整、食物壞掉等情況，問題責任歸屬是在店家還是在平台仍然不得其解，發現問題的當下店家也無法了解情況並立即處理，因此水龜伯古早味目前仍是由店員兼任外送員，使用自家的保溫、保冷袋，也因為人力因素，除非訂購量很大，不接太遙遠的訂單。
Q3：老闆個人希望客人內用還外帶？
客人選擇內用的話，可以讓店內很熱鬧，進而增加路人消費的意願，但內用外帶仍要回歸到客人需求。
小結
餐飲外送平台為成長快速的網路新興產業，連結餐廳、騎士以及消費者三方，提供更快速的快送服務，平台也正在尋找適合的溝通、合作模式，讓餐飲業者與消費者串連更緊密，為餐飲產業創造更多價值。我們可以看到，平台以及餐飲業者對各自業務都有所期待、也有所堅持，目前大多與平台合作餐廳仍集中於人口密集的都市，在許多地區仍有很大的開發空間。餐飲外送平台讓大眾生活更加便利，破除某程度的地域限制，同時也創造了工作機會，縱使還有許多溝通、責任歸屬上問題，筆者期待，未來外送平台能做為消費者認識更多特色小店的管道，為對美食有理想與堅持的供需雙方，創造更多價值。
水龜伯古早味 店長 李小姐
NTUIBSA 